Reclamar factura de energía por cobro excesivo o corte de suministro

Por Lorena Barrera Nicolás

Responsable de proyecto en Tarifas Gas Luz

Reclamar una factura de luz o gas por un corte de suministro, una lectura equivocada o un importe excesivo, entre otras razones, es un trámite que todo usuario podrá realizar poniéndose en contacto con su comercializadora o distribuidora y siguiendo los pasos que aquí se detallan.

¿Cómo reclamar una factura de luz y gas?

Reclamar una factura de luz o de gas natural es una gestión que todo cliente puede realizar siempre y cuando no esté de acuerdo con su recibo.

En primer lugar, el usuario, como cliente de una comercializadora, debe saber que adquiere una serie de derechos desde el momento en que contrata el suministro. Estos son:

• Derechos de los consumidores
• Disfrutar de un suministro de calidad
• Los errores que puedan figurar en la factura deben ser subsanados por la comercializadora
• Devolución del importe abonado siempre que la facturación señalada sea superior a la real
• Descuento en la factura si se sufren constantes cortes de suministro
• Indemnización en función de los daños que puedan surgir por un corte de electricidad no programado

El cliente que decida interponer una reclamación a su compañía debe saber que el procedimiento dependerá del motivo de la misma: lectura incorrecta, desacuerdo con el importe a abonar o cortes de luz , entre otros.

1. Reclamar una factura excesiva de luz y gas
2. Reclamar una factura por corte de luz

Motivos para reclamar una factura de luz

La reclamación de una factura de luz o gas es una gestión que puede estar motivada por distintas razones. Entre los motivos que llevan al usuario a presentar una reclamación ante su compañía, se encuentran:

 Lectura estimada excesiva: si la lectura indicada en la factura es estimada y resulta ser excesiva en relación al consumo realizado en otros periodos de facturación. Si el técnico de la distribuidora no puede acceder al contador, se procederá a estimar el consumo realizado.

Pero ¿cómo saber si la lectura estimada es excesiva? Para realizar la estimación, se tiene en cuenta el consumo realizado durante el mismo periodo de facturación del año anterior . Se toma el consumo real y se divide entre el número de días del periodo facturado y, posteriormente, se multiplica por el número de días del periodo que se va a facturar.

En aquellos contratos con una duración inferior a un año, la lectura estimada se hallará multiplicando el consumo promedio histórico por el número de días que componen el periodo de facturación.

Aquí es importante señalar que si el técnico de la distribuidora no puede acceder al contador, el usuario puede aportar la lectura del mismo a su distribuidora o comercializadora mediante vía telefónica u online. En los casos en que el usuario envíe su lectura, la factura siempre marcará un consumo real.

 Desacuerdo con el importe: si el importe señalado a abonar en la factura es excesivo.

 Consumo excesivo: si el consumo que se apunta en la factura es superior al realizado.

 Descuentos de la compañía: si en el recibo no se aplican los descuentos estipulados en el contrato.

 Descuentos del bono social: si el cliente tiene concedida la ayuda del bono social, pero no se le aplica el descuento pertinente en la factura.

 Avería en la instalación eléctrica: cortes de suministro eléctrico no programados.

 Servicios adicionales: cobro de un servicio que el cliente no ha contratado.

 Deuda del anterior propietario: si existe una deuda anterior y se carga al propietario actual.

¿Qué comprobaciones hacer antes de reclamar una factura?

Tras conocer los motivos más comunes reflejados en las reclamaciones de facturación, es importante señalar que el usuario debe realizar una serie de comprobaciones antes de iniciar el proceso de reclamación. Entre ellas, se encuentran:

 Cómo se lee un contador de gas

 Cómo se lee un contador de luz

La distribuidora debe realizar como mínimo una lectura real de luz o gas natural al año

Reclamar una factura excesiva de luz y gas

Si entre los motivos de la reclamación de una factura se encuentran un importe excesivo o una lectura incorrecta, el usuario deberá, en primer lugar, ponerse en contacto con su comercializadora. Posteriormente, tendrá que seguir los siguientes pasos:

 Presentar reclamación al servicio de atención al cliente

La forma más recomendada es hacer llegar la reclamación, siempre por escrito , a través de carta certificada. Es importante que esta tenga acuse de recibo, ya es que la forma en que el usuario puede demostrar que su compañía ha recibido tal notificación.

La reclamación también se puede enviar a través de los distintos formularios que las comercializadoras ponen a disposición de sus clientes. Esta opción es fiable siempre y cuando la propia compañía envíe al usuario la confirmación de que ha recibido dicha reclamación .

 Número de referencia de la reclamación

La comercializadora tiene el deber de entregar al cliente el correspondiente número de referencia de la reclamación. Podrá hacerlo por vía telefónica o vía email. Además, también tendrá que hacerle llegar un justificante -siempre por escrito- de dicha reclamación.

 Respuesta de la compañía

En un plazo máximo de 30 días, la compañía debe dar respuesta a la reclamación. Si esta no se produce o si el usuario no está de acuerdo con ella, podrá dirigirse entonces a los organismos de consumo locales o autonómicos.

 Alternativas a la respuesta de la compañía

Como se ha señalado anteriormente, si la respuesta de la compañía no convence al usuario, podrá acudir al organismo de consumo local, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

La principal finalidad de este organismo es informar al cliente y mediar entre este y la comercializadora. En un plazo máximo de 6 meses, la OMIC aportará la resolución correspondiente.

Podrá acceder a la OMIC toda persona física, jurídica y entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro.

¿Qué es el Sistema Arbitral de Consumo?

En el caso de que la resolución emitida por la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) no sea la esperada, el cliente podrá recurrir al Sistema Arbitral de Consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo es un servicio público 100% gratuito cuyo principal fin es resolver los problemas que puedan surgir en materia de consumo. Se trata de la última vía que pueden tomar ambas partes antes de recurrir a la vía judicial ordinaria.

Es importante señalar que para poder recurrir al Sistema Arbitral de Consumo, ambas partes, usuario y compañía, deben acceder voluntariamente a este arbitraje institucional.

• Puntos clave del Sistema Arbitral de Consumo
• Servicio público gratuito
• Emite su resolución en un plazo máximo de 90 días
• Su resolución es de obligado cumplimiento por ambas partes
• Tras su resolución, ninguna de las dos partes podrá acudir a la vía judicial

En el caso de que una de las partes se niegue a cumplir la resolución emitida por el Sistema Arbitral de Consumo, la parte afectada podrá forzar el cumplimiento de la misma ante un Juzgado de Primera Instancia.

Reclamar una factura por cortes de luz

En el caso de que el motivo de reclamación sea el corte de suministro eléctrico constante o fallo en la red de distribución, los pasos que el cliente debe seguir son los siguientes:

El cliente podrá acudir a este organismo en un plazo máximo de un mes desde que la comercializadora dio respuesta a la reclamación. Por su parte, la Consejería de Industria y Energía, cuyo deber es mediar entre ambas, deberá notificar su resolución en los tres meses siguientes de la solicitud.

Para tramitar una reclamación con la Consejería de Industria y Energía, será necesario aportar el modelo normalizado de solicitud junto a aquellos documentos que motivan la reclamación.

Descuentos en la factura por corte de suministro

Según la Orden ECO/797/2002, en aquellos puntos que sufran cortes de suministro, se aplicará un descuento en la factura: “El descuento en la facturación tendrá un carácter anual y se aplicará automáticamente en los tres meses siguientes al año natural considerado”.

Para recibir tal descuento, no será necesario que el cliente inicie una reclamación, ya que debe aplicarse de manera automática. El usuario sí podrá solicitar una indemnización, en el caso de que se produzcan averías en sus electrodomésticos a raíz de un corte de suministro no programado.

Para que la compañía beneficie al usuario con tal descuento, el tiempo sin electricidad debe situarse entre :

• 5 y 19 horas al año
• 10 y 12 interrupciones anuales

El descuento dependerá directamente de la zona donde se encuentre el punto de suministro: rural dispersa, rural concentrada, semiurbana y urbana.

Asociación de Consumidores: qué es y cuándo acudir

Para la defensa de los derechos del consumidor, también existen las denominadas Asociaciones de Consumidores (AACC). Se trata de organizaciones privadas cuyo principal fin es velar por los intereses legítimos del usuario.

El ejercicio de las Asociaciones de Consumidores se basa en asesorar legalmente, representar y defender al usuario . Tal y como señala la Constitución Española, los usuarios tienen derecho a organizarse en defensa de sus derechos.

Es importante diferenciar la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de las Asociaciones de Consumidores. La primera es una organización que ofrece servicios públicos y gratuitos que dependen del Ayuntamiento. Sin embargo, las segundas son asociaciones privadas que se mantienen de las cuotas de sus asociados.